Call center - standard nowoczesnej firmy

Call center (CC) stało się nieodzowne w przedsiębiorstwach, które - dostarczając podobny produkt - konkurują przede wszystkim jakością obsługi. Takie są oczekiwania i wymagania klientów.

 

W erze rosnącej konkurencji, coraz wyższych oczekiwań klientów oraz nieustającego rozwoju technologii również firmy z branży utilities (użyteczności publicznej, m.in.: energetyka, ciepłownictwo, gazownictwo, przedsiębiorstwa wodno-kanalizacyjne itp.) dostrzegły potrzebę zbliżenia ze swoimi klientami.

 

A jeszcze kilka lat temu opierały się ogólnemu trendowi polegającemu na zaoferowaniu klientom nowych form komunikacji...

 

- Przedsiębiorstwo utilities staje dziś często przed wyzwaniem, jakie niesie ze sobą kilka trendów rynkowych - przekonuje Piotr Żygadło, kierownik działu integracji rozwiązań biznesowych NextiraOne Polska.

 

- Najważniejszy z nich stanowią rosnące wymagania ze strony klientów, którzy coraz częściej oczekują kompleksowej obsługi w kanałach elektronicznych, bez konieczności odwiedzania Biur Obsługi Klienta.

 

Klienci przyzwyczajeni do szybkiej i zdalnej obsługi przez instytucje finansowe czy też operatorów telekomunikacyjnych oczekują tych samych standardów i ułatwień od przedsiębiorstw utilities.

 

- Potrzeba posiadania sprawnego contact center - przez dłuższy czas będąca domeną branż wysoko konkurencyjnych, jak np. bankowość - zdecydowanie częściej gości dziś także w przedsiębiorstwach użyteczności publicznej - dodaje Michał Tabakowski, ekspert CRM w SAP. - Głównym powodem jest tu oczywiście uwolnienie rynku i związana z nim konieczność walki o klienta.

 

Z drugiej strony istotny jest także fakt, że w tej branży produkt, który sprzedajemy, jest w gruncie rzeczy ten sam niezależnie od firmy, która go dostarcza. Podstawowym wyróżnikiem konkurencyjnym jest więc jakość i poziom obsługi klienta, nawet cena usługi schodzi na dalszy plan. A utrzymanie jakości na wysokim poziomie bez skutecznego i szybkiego contact center jest bardzo trudne.

 

Przykładem klasycznym wykorzystania centrów obsługi w sektorze publicznym, najbardziej rozpoznawanym i najsłynniejszym, jest nowojorski numer 311. Jest to pierwsza linia kontaktu dla mieszkańców miasta, pozwalająca zgłaszać podstawowe problemy z funkcjonowaniem komunalnych przedsiębiorstw, nawet tak prozaicznych, jak dziury w jezdni.

 

- Generalnie systemy CC w przedsiębiorstwach komunalnych mogą pełnić dwojakie role. Akcje przychodzące - związane ze zgłaszaniem awarii, sprawdzaniem stanu płatności, zmianami taryf itp., oraz akcje wychodzące - pozwalające np. na automatyczne poinformowanie klientów o planowanym wyłączeniu wody lub też o terminie awarii - wyjaśnia Michał Szybalski, menedżer rozwiązań biznesowych w Comarchu. - Należy jednak pamiętać, że sam system CC musi być tutaj wspierany przez odpowiedni moduł CRM, zawierający np. aktualne numery telefonów do mieszkańców, dane z systemów billingowych czy też dostęp do systemów księgowych.

 

Na pierwszej linii

 

Centra obsługi w przedsiębiorstwach utilities wspomagają szereg procesów: od typowej zmiany taryfy opłat, przez automatyczne SMS-owe powiadamianie o planowanych przerwach w dostawach, po informację o awariach z centrów dyspozytorskich.

Rola centrum jest zawsze podobna, a jest nią automatyzacja części procesów, efektywne wykorzystanie zasobów ludzkich i ich wiedzy oraz wsparcie wiedzy o kliencie i produkcie systemami informatycznymi firmy zintegrowanymi do ergonomicznego jednego pulpitu.

 

Centrum obsługi w branży utilities ma za zadanie przede wszystkim skuteczne pozyskiwanie i udostępnianie wszystkim pracownikom zaangażowanym w proces obsługi klienta informacji z wielu różnych obszarów firmy, w tym przede wszystkim z rozwiązań transakcyjnych. Oczekiwania klienta kontaktującego się z call center są takie same, niezależnie od branży firmy, do której dzwoni - chce jak najszybciej uzyskać niezbędne informacje lub załatwić swoją sprawę. Budując skuteczny system, musimy więc pamiętać, że kwestią kluczową jest zapewnienie konsultantom szybkiego dostępu do wszystkich danych i procedur, które dotyczą interakcji z klientami - listy ostatnich faktur, informacji o aktualnych awariach, danych odczytowych itd.

 

- Agenci call center w firmach z sektora utilities informują klientów o nowych ofertach i zmianach w umowie, tłumaczą pozycje faktur, kontrolują spłatę zaległości oraz - być może przede wszystkim - przyjmują zgłoszenia i udzielają informacji o zasięgu, przyczynach i czasie trwania różnego rodzaju awarii - wylicza Marcin Grygielski, menedżer na Europę Wschodnią w Interactive Intelligence. - Centra kontaktowe firm z tego sektora rynku posiadają wyraźną specyfikę, którą należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania dla danego przedsiębiorstwa.

 

Jedną z najważniejszych funkcji centrów kontaktowych w sektorze utilities jest obsługa awarii. W chwili zakłóceń w dostawie prądu, wody czy gazu mamy do czynienia z bardzo gwałtownym wzrostem liczby połączeń przychodzących w call center. W jednej chwili do firmy próbuje dodzwonić się kilka tysięcy osób z pytaniami o przyczyny i zasięg zakłócenia.

 

Oczywiście łatwo można przewidzieć rezultat - kompletnie zablokowany numer i brak możliwości uzyskania jakiejkolwiek odpowiedzi.

 

Aktywnie i elastycznie

 

Systemy call center to nie tylko systemy przyjmujące połączenia i udzielające informacji. To także systemy aktywnego kontaktu z klientami, aktualnymi i potencjalnymi.

 

W tym zakresie realizuje się procesy biznesowe związane z telesprzedażą, jak również tzw. miękką windykacją.

 

- Procesy miękkiej windykacji to również atrakcyjny proces biznesowy z punktu widzenia klienta - zapewnia Paweł Olech, prezes zarządu Wind Telecom. - Największy skutek w zakresie ściągania należności odnoszą bowiem działania polegające na przypominaniu o zaległościach finansowych, ostrzeganiu o podjęciu kroków prawnych itp. Dzięki takim sposobom działania pozwala się znacznie zredukować koszty windykacyjne i komornicze zlecane instytucjom do tego przeznaczonym.

 

Większość dużych zakładów na rynku utilities posiada wyspecjalizowane call centra informacyjne. Korzystają z nich m.in.: spółki energetyczne grupy PGE, Tauron, Enea, Energa, RWE i inne. Część polskich przedsiębiorstw nawiązała współpracę z outsourcowanymi systemami CC, np. Vattenfall przekazał obsługę małych i średnich firm, a także klientów indywidualnych do firmy Gallup Polska.

 

- Część przedsiębiorstw zaczyna budowę własnych zasobów, tak jak warszawski ZTM, należy jednak pamiętać, że budowę takich systemów wymusza najczęściej konkurencja - informuje Michał Szybalski.

 

- A ta w sektorze publicznym praktycznie nie istnieje, co w konsekwencji przekłada się na poziom obsługi. Nieco lepiej wygląda sytuacja w sektorze samorządowym. Biuro Informacji Teleinformatycznej w UM Poznań jest odległą siostrą nowojorskiej 311, pozwalającą na telefoniczną obsługę interesantów czy też wspomagającą pracowników urzędu w obsłudze masowych zapytań dotyczących spraw rutynowych, np. dotyczących rejestracji pojazdów czy też wydawania dowodów osobistych.

 

Niezależnie od branży czy od oferowanych usług oraz od wielkości przedsiębiorstwa korzyści z posiadania w firmie contact center jest wiele.

 

- Kontakt z klientami jest łatwiejszy i efektywniejszy - przekonuje Maciej Parvi, Avaya System Engineer Avaya Poland.

Dzięki stałemu analizowaniu procesów zwiększa się elastyczność działania firm.

Analizując działania klientów, pracownicy CC mogą podejmować decyzje bez zbędnej zwłoki. Oznacza to analizowanie wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących, w tym dialogów w aplikacjach samoobsługowych, oraz szybki instruktaż pracowników.
 

Marcin Złoch

artykuł pochodzi z portalu www.wnp.pl